Front Office e Back Office

Con il termine Front Office ci si riferisce all'insieme delle strutture, dei servizi e delle mansioni di un’azienda volti a gestire il Customer relationship management, cioè i rapporti con la clientela. Svolgono i compiti di Front Office: l’uffiio vendite di un’azienda, l’URP degli uffici pubblici, gli sportelli o la reception, il centralino nelle strutture ricettive turistiche.

Mansioni aziendali

Trattandosi di quei settori che hanno un rapporto diretto con il cliente e che interagiscono tra loro unendo i diversi settori dell'azienda, il Front Office è molto importante poiché spesso rappresenta la prima immagine dell’azienda. Il Front Office inoltre può, per il cliente, indicare la vision aziendale.

Contrapposizione con il back office

Il Front Office, in breve, raccoglie gli elementi aziendali che si occupano dell’accoglienza clienti e si contrappone al Back Office che indica invece tutte le attività precluse al pubblico, ovvero le attività proprie dell’azienda, non visibili all’utente finale.

Sinonimi di Front Office sono: sportello, sistema di facciata o accoglienza clienti; mentre il Back Office può anche essere denominato retro sportello o sistema di produzione.

Il front office negli alberghi

Per front office nelle strutture alberghiere s’intende la hall dell’hotel, dove avvengono tutte le operazioni inerenti alla presentazione del cliente, alla sua registrazione, all’assistenza varia, alla registrazione della partenza e al pagamento del conto relativo al soggiorno. Il front office può essere diviso in due parti, la prima è il front desk, all’interno della quale sono presenti dei piccoli reparti con i quali il cliente viene a contatto, la seconda è detta back desk e comprende le postazioni dove i vari impiegati dell’hotel svolgono le loro prestazioni lavorative. Il Back office di un albergo è invece costituito dalla zona in cui gli impiegati si dedicano alle operazioni di segreteria e di contabilità relative alla gestione della struttura. L’impiegato che si occupa del rapporto con i clienti, proprio perchè rappresenta il primo punto di contatto con la struttura, deve necessariemente possedere degli specifici requisiti che sono riportati nell’elenco che segue.

• Avere un aspetto curato fin nei minimi dettagli e essere cortese e paziente con i clienti.
• Essere puntaule e rispondere al telefono o alle varie domande dei clienti con cortesia e professionalità.
• Attento a capire le esigenze dei clienti e paziente nel cercare di trovare una soluzione anche ai desideri più stravaganti.
• Essere a conoscenza di tutte le attività che sono organizzate nelle vicinanze della struttura, aggiornato sulle informazioni inerenti ai mezzi pubblici, alle stazioni ferroviarie, metropolitane e ai taxi. Lo scopo dell’operatore che lavora alla reception di un albergo è quello di far sentire l’ospite a casa propria e sicuro di avere qualcuno su cui contare.
• Essere in grado di mantenere la calma e rispondere al cliente sempre in modo educato, nonostante si abbia spesso a che fare con ospiti scortesi e maleducati.
• Essere in grado di fornire sempre risposte coerenti e mai vaghe, è preferibile ammettere di non essere a conoscenza di una cosa, piuttosto che dare al cliente informazioni sbagliate o imprecise.
• Essere rispettoso verso i clienti e dimostrare a tutti la propria cortesia ed efficienza, indipendentemente dalla loro età o dal target sociale.