Front Office e Back Office: sai quali sono le differenze?

Dopo esserci occupati dei diritti dei lavoratori, oggi vi proponiamo un altro interessante approfondimento. Con il termine Front Office ci si riferisce all'insieme delle strutture, dei servizi e delle mansioni di un’azienda volti a gestire il Customer relationship management, cioè i rapporti con la clientela. Svolgono i compiti di Front Office: l’uffiio vendite di un’azienda, l’URP degli uffici pubblici, gli sportelli o la reception, il centralino nelle strutture ricettive turistiche.

Prima di andare a spiegare in dettaglio di cosa si occupi il Front Office, e' bene specificare che la maggior parte delle societa' e degli enti, anche statali, presentano un ambito o un'area a contatto col pubblico. E spesso l'ampiezza di questo Front Office dipende da alcuni fattori, quali, tra gli altri, la grandezza di tali societa' o enti o l'importanza dei servizi offerti alla propria utenza. Si pensi, ad esempio, a realta' aziendali quali Amazon oppure ad enti statali come l'INPS, che presenta sparsi sul territorio centinaia di sportelli aperti al pubblico.

Mansioni aziendali

Trattandosi di quei settori che hanno un rapporto diretto con il cliente e che interagiscono tra loro unendo i diversi settori dell'azienda, il Front Office è molto importante poiché spesso rappresenta la prima immagine dell’azienda. Il Front Office inoltre può, per il cliente, indicare la vision aziendale.

Contrapposizione con il back office

Il Front Office, in breve, raccoglie gli elementi aziendali che si occupano dell’accoglienza clienti e si contrappone al Back Office che indica invece tutte le attività precluse al pubblico, ovvero le attività proprie dell’azienda, non visibili all’utente finale.

A proposito di quest'ultima, in maniera sintetica, spieghiamo che cosa si intenda. Con la vision aziendale generalmente si vuole esprimere cio' che la societa' vuole diventare in una prospettiva di lungo periodo, quindi nel futuro. In alcuni casi rappresenta il "sogno" di colui o coloro che hanno avviato l'attivita' imprenditoriale. Questa vision spesso si abbina ad una cosiddetta mission, che descrive invece con quali modalita' l'azienda tende a realizzare gli obiettivi giorno dopo giorno. Tali concetti sono, nella maggior parte dei casi, correlati tra loro.

Sinonimi di Front Office sono: sportello, sistema di facciata o accoglienza clienti; mentre il Back Office può anche essere denominato retro sportello o sistema di produzione.

Il Front Office negli alberghi

Per front office nelle strutture alberghiere s’intende la hall dell’hotel, dove avvengono tutte le operazioni inerenti alla presentazione del cliente, alla sua registrazione, all’assistenza varia, alla registrazione della partenza e al pagamento del conto relativo al soggiorno. Il front office può essere diviso in due parti, la prima è il front desk, all’interno della quale sono presenti dei piccoli reparti con i quali il cliente viene a contatto, la seconda è detta back desk e comprende le postazioni dove i vari impiegati dell’hotel svolgono le loro prestazioni lavorative. Il Back office di un albergo è invece costituito dalla zona in cui gli impiegati si dedicano alle operazioni di segreteria e di contabilità relative alla gestione della struttura. L’impiegato che si occupa del rapporto con i clienti al Front office, proprio perchè rappresenta il primo punto di contatto con la struttura, deve necessariamente possedere degli specifici requisiti che sono riportati nell’elenco che segue.

• Avere un aspetto curato fin nei minimi dettagli e essere cortese e paziente con i clienti.
• Essere puntule e rispondere al telefono o alle varie domande dei clienti con cortesia e professionalità.
• Attento a capire le esigenze dei clienti e paziente nel cercare di trovare una soluzione anche ai desideri più stravaganti.
• Essere a conoscenza di tutte le attività che sono organizzate nelle vicinanze della struttura, aggiornato sulle informazioni inerenti ai mezzi pubblici, alle stazioni ferroviarie, metropolitane e ai taxi. Lo scopo dell’operatore che lavora alla reception di un albergo è quello di far sentire l’ospite a casa propria e sicuro di avere qualcuno su cui contare.
• Essere in grado di mantenere la calma e rispondere al cliente sempre in modo educato, nonostante si abbia spesso a che fare con ospiti scortesi e maleducati.
• Essere in grado di fornire sempre risposte coerenti e mai vaghe, è preferibile ammettere di non essere a conoscenza di una cosa, piuttosto che dare al cliente informazioni sbagliate o imprecise.
• Essere rispettoso verso i clienti e dimostrare a tutti la propria cortesia ed efficienza, indipendentemente dalla loro età o dal target sociale.

Tali importanti requisiti o caratteristiche possono essere acquisiti nel corso del tempo con le esperienze professionali accumulate, soprattutto quelle relative all'approccio nei confronti della clientela ed all'empatia e pazienza verso questa. Altre caratteristiche di un buon addetto al Front Office, invece, si possono acquisire soltanto con uno studio delle materie connesse al ruolo o alla mansione che si ricopre, magari attraverso la frequentazione di corsi specifici. Da qui l'importanza non solo delle esperienze professionali svolte, ma anche dell'istruzione accumulata in gioventù. 

Questi due fattori sono altrettanto fondamentali anche nel caso del Back Office, anche se in quest'ultimo caso si dona minor importanza agli aspetti formali ed estetici (considerando che non si hanno contatti col pubblico), mentre l'aspetto dell'istruzione acquisita potrebbe assumere un valore maggiore, in quanto si lavora spesso trattando materie importanti, quali contabilità o economia aziendale o altre ancora. Comunque, in base alla società o all'ente in cui si lavora, l'importanza del Back Office rispetto al Front Office può variare, pur rimanendo elementi fondamentali ambedue.  

Si è fatto l'esempio, per quanto riguarda la differenza tra Front Office e Back Office, delle strutture alberghiere. Tuttavia requisiti, competenze e caratteristiche da possedere per coloro che lavorino in queste due aree sono simili per tante altre realtá lavorative. Nelle strutture recettive e turistiche l'aspetto, la cura della persona (cosí come quello dell'ambiente circostante) e dei dettagli e l'approccio alla clientela sono fondamentali, in quanto consentono a questa di poter essere soddisfatta e quindi incrementa la probabilitá che gli ospiti possano ritornarvi.

In altre situazioni e realtá, invece, potrebbe esserci maggior attenzione agli aspetti collegati alle abilitá e competenze possedute, piuttosto che agli aspetti maggiormente formali. Un esempio di questa visione differente tra Front Office e Back Office, si puó rinvenire in uno studio commerciale. Infatti, pur essendo importante per un cliente l'aspetto e l'approccio dei professionisti che vi lavorano, fondamentali restano le competenze e l'esperienze acquisite da questi nella trattazione di materie delicate, come quelle tributarie o fiscali.

In generale, comunque, le mansioni o le caratteristiche richieste agli addetti al Front Office e Back Office tendono ad essere nettamente differenti. Coloro che lavorano in un Front Office devono possedere doti comunicative e relazionali spiccate, evidenziare uno spirito d'accoglienza appropriato, capacitá di supporto all'ufficio stampa (ove sia presente) oppure ad altri uffici che siano a contatto diretto col pubblico, oltre che naturalmente potersi districare in situazioni improvvise o d'emergenza da risolvere.

Per gli addetti al Back Office, invece, si tendono ad apprezzare e richiedere soprattutto competenze in materie specifiche e particolari (dal diritto all'economia, ad esempio); capacitá di gestione di archivi cartacei o digitali; organizzazione di riunioni, di agende di lavoro e viaggi; oltre che lavori prettamente amministrativi, quali la redazione o la verifica di documenti, email, verbali ed anche della posta cartacea. Come appurato, quindi, il lavoro di Front Office e Back Office presenta caratteristiche nettamente distinte, tuttavia restando essenziali per qualsiasi genere di realtá.